【方法】超市面对客诉的正确处理方法

 新闻资讯     |      2019-02-28 09:39

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01、顾客的抱怨是珍贵的情报

一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满。

二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。

 

 

02、顾客在抱怨时想得到什么

1.希望得到认真的对待

2.希望有人聆听

3.希望有反应,有行动

4.希望得到补偿

5.希望被认同,被尊重

 

 

03、当顾客不满意时

1.4%的顾客会说出来

 

2.96%的顾客会默默离开

 

3.90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。

 

4.商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍

 

 

04、当抱怨未得到正确的处理时

1.顾客本身

心中产生不良影响、不再购买 、不再向人推荐、进行非常负面的宣传;

 

2. 对商场造成的影响

商店的信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜;

 

3.导够代表个人受影响

工作稳定性降低、收入下降、没有工作的成就感;

 

 

05、如何处理异议

一、找出抱怨产生的原因

二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪

三、妥善地处理不同的抱怨

 

通常使用的几种方式

 

一、正面回答,侧面攻击

二、引出话题,转变立场

三、全观市场,求同存异

四、转变角色

五、直截了当

 

 

06、如何防损抱怨的产生

一、销售优良的产品

 

1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品;

 

2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询;

 

3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品;

 

二、提供良好服务

 

 服务的方式

 技能性服务

 态度性服务

 

三、店内,买场内安全设施

 

1,玻璃,天花板上的吊灯,壁灯,地面,以 免出现意外

2,了解紧急通道等设施

3,招牌,外部墙壁,防止松动脱落

4,防止偷盗,尽心,留意

 

 

07、抱怨产生以后

一、如何接受

 

1.耐心聆听,不要争辩

2.要真切,诚恳地接受抱怨

3.要从顾客角度说话

 

二、正确地分析出抱怨的原因

 

1.商品的质量不良,品质不良、商标不清楚、使用不当造成的破坏;

 

2.商场提供的服务不佳;

 

三、有效地处理抱怨

 

原则:

1.树立“顾客永远是对的”观念

2.克制自己,避免感情用事

3.牢记自己代表的是商场和公司的形象

4.迅速

5.诚意

6.说明事件的原由

 

 

08、减轻抱怨的初期诀窍

1.妥善使用“非常抱歉”这句话,来平息顾客的情绪

 

2.进早了结顾客抱怨背后的希望

 

顾客坚定,语调高昂地复述一件事情时,通常是顾客的本意;当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货时,说明希望该商品减价销售。

 

巧妙应付情绪激动者,处理步骤:

1.耐心听完顾客抱怨

2.诚意地向顾客道歉

3.按照正确的方法沟通,解决问题

 

如实在难以处理:

1.撤换当事人

2.改变场所

3.改变时间

 

依照不同原因分别处理问题的诀窍

 

一、处理商品品质不良引发的顾客抱怨

 

1.向顾客诚心地道歉;

 

2.奉送新商品或礼品;

 

3.如果因该商品造成精神或物质损失,应该给以即时准确地安慰,赔偿;

 

4.为维护商场和品牌信誉,仔细调查此类商品流入顾客手中的原因,防止此类事情再次发生;

 

二、处理商品使用不当引发的顾客抱怨

 

1.诚恳地道歉;

 

2.如果商品受到损害,责任又属于店方,则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理,要马上修理;

 

3.如果调换商品仍不能挽回顾客的损失,店方应采取一定的措施给予补偿安慰;

 

4.导购应该异词为鉴,从多方面掌握,积累有关商品的各种知识,避免因商品知识缺乏而造成的种种问题;

 

三、处理态度不佳引发的顾客抱怨

 

1.主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述,然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育,不让此类情形发生。

 

2.主管陪同当事人一起,向顾客赔礼道歉,以得到原谅(尤其是顾客非常激动时)。

 

3.主管要彻底改善导购代表的服务态度,关键在于他们的观念培养,加强优质服务的培训,并加以监督。

 

四、由于误会产生的顾客抱怨

 

1.语气要婉转,不要让顾客难堪

2.不要老强调自己清白无辜

 

五、处理顾客退货

 

不要强调“当初为什么不想好”之类的,而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律!

 

 

09、如何对待顾客的错误

一、应该采取的态度

 

1.尊重,体谅顾客

2.委婉地安慰顾客,并仔细听顾客说明意见

3.进可能由商场承担商品损失

4.妥善处理好被圬损的产品

 

二、处理错过时间可选择的办法

 

1.请求顾客全额赔偿

2.请求顾客半价赔偿

3.全部由店方负责

END